Reservierungssysteme – Start der Serie

Reservierungssysteme
Der Markt für Reservierungssysteme ist unübersichtlich und die Kosten sind teilweise so kompliziert zu berechnen wie bei Handyverträgen. Diese Serie versucht, etwas Licht in den Angebotsdschungel zu bringen.

Klar ist: Im Jahr 2016 kommt man ohne Reservierungssystem nicht mehr aus. Okay, das gilt nicht für walk-in-fast-casual Konzepte oder den seit 30 Jahren unveränderten Italiener an der Ecke.
Wer aber heute ein Restaurant als ernsthaftes Business betreiben will, muss sich der Digitalisierung stellen. Das hat auch Vorteile. Grundsätzlich gilt doch heutzutage, dass ohne Marketing fast nix mehr geht. Und die Reservierungsmechanik gehört da ganz sicher dazu. In vielen Gesprächen, die ich derzeit führe, höre ich immer dazu wieder Sätze wie: „wir wollen unseren Gästen demnächst noch mehr Service bieten und die Onlinereservierungen einführen“. Das ist natürlich Unsinn. Klingt für mich wie: „es gibt jetzt auch fliessend Wasser in den WCs, extra für unsere guten Gäste“. Onlinereservierung ist keine Besonderheit, sondern Branchenstandard. Es zu haben ist kein Vorsprung, vielmehr ist die Abwesenheit der Onlinereservierung ein Nachteil. Eine ähnliche Diskussion kenne ich übrigens aus der Hotelerie beim Thema Wi-Fi. Das ist kein Zusatzservice sondern obligatorisch.

Trotzdem gibt es einiges zu Bedenken. Im Verlauf dieser Mini-Serie will ich verschiedene Anbieter testen. Denn auch für uns steht die Entscheidung noch aus. Nicht ob, sondern welches System wir nutzen werden.
Die meisten Anbieter kommen aus den USA. Dort ist das Thema deutlich weiter fortgeschritten, der Trend geht dort inzwischen sogar zum Ticketing. Für den Gastronomen ein Traum, in Deutschland dürfte sich das momentan kaum flächendeckend durchsetzen. Selbst Kevin Fehling ist in seinem 3*** Restaurant wieder davon weg.

Diese Anbieter stehen derzeit auf der Liste:

Opentable
Book a Table
Quandoo
Airlst
Central Planner
Resmio
Bonvito
—- Update 10.02.2016 —-
Gastronovi (Danke an Tim)

Eines kann ich vorweg nehmen: es gibt nicht das eine System, das für alle passt.Die Anforderungen, Umsätze, Bediener und auch die Leidenschaft für Reportings etc sind zu unterschiedlich.

Für uns sind in dem Auswahl-Prozess folgende Kriterien wichtig:
  • Kosten
  • Plattform & Integration
  • Skalierbarkeit / Ausweitung auf mehrere Outlets
  • Bedienung
  • Support
  • Vertragsbindung
  • Automation
  • und, last but NOT least: Design
Bei den Kosten gibt es grundsätzlich drei Modelle: Freemium, Pauschale und Volumenabrechnung. Je nach Buchungsaufkommen ergeben sich dadurch Vor- und Nachteile (Stichwort Fixkostendegression). Einige Anbieter verlangen zudem, dass man Hardware mietet (Server oder Touchscreen). Das ist für mich ein absolutes No-Go und nicht mehr zeitgemäß. Es gibt keinen Grund (außer Profit), das System nicht als SaaS (Software as a Service), d.h. als Browserbasierte Anwendung anzubieten. Eine iPad-Kompatibilität ist für uns zwingend, ob über den Browser oder als App ist da zweitrangig.
Grundsätzlich habe ich ein Problem mit einer Zahlung pro Buchung. Wenn die Buchung über das Anbietersystem eingeht (z.B. Bookatable, Opentabel oder neuerdings Quandoo) kann ich das noch irgendwo nachvollziehen. Erfolgt die Buchung aber über das Widget auf meiner eigenen Website kann man mir das nicht mehr vermitteln. Erstens, weil diese Anbieter schon eine Monatspauschale bekommen. Zweitens, und das ist noch wichtiger, beteiligt sich der Serviceanbieter an meinem Erfolg als Gastronom: Je mehr Gäste ich begeistern kann oder auf meine Website locke, desto mehr verdient er. Damit hat der Betriebswirt in mir ein ernstes Problem.
Einen Nachteil haben alle Anbieter: Wenn das Internet streikt wirds ätzend. Einige bieten einen Offline-Modus an, sodass zumindest die bestehenden Reservierungen eingesehen werden können – neue Buchungen gehen dann aber zwangsläufig unter.
Bei der Bedienung trennt sich die Spreu deutlich vom Weizen. Hier gibt es viel Licht und noch mehr Schatten. Es ist ähnlich wie bei Restaurants, es gibt kochgeführte und servicegeführte. Beide haben einen anderen Schwerpunkt. Systeme, die von Programmierern erdacht wurden sind i.d.R. besser im „Backend“, die Intuitivität (gibts das Wort?) lässt aber oft zu wünschen übrig. Anders bei den Designer- oder Praktikergetriebenen Angeboten. Hier mangelt es oft am Funktionsumfang.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist der zugrunde liegende Vertrag. Sich zwei Jahre an einen Anbieter zu binden, ohne das System auf Herz und Nieren in der Praxis testen zu können macht mich immer etwas zurückhaltend. Ich erwarte kein Bindung durch Verträge sondern durch Qualität.

Wenn man so will, kann man die Anbieter auch so unterteilen: Die Einen verkaufen eine Dienstleistung für den Gastronomen. Die Andere streben nach Marktdurchdringung als Endverbraucher-Plattform und nutzen (auch) den Gastronom als Vertriebsweg. Schwierig wirds für mich bei der letztern Gruppe immer dann, wenn es sogenannte „Perks“ zu verteilen gibt, also eine Art Loyalitätsprogramm der Plattform. Das funktioniert dann so: der Gast bucht & isst bei mir, bekommt dafür „Treuepunkte“. Diese Treuepunkte können dann irgendwann als Essensgutschein eingelöst werden. ABER: Der Gutschein ist nicht an ein Restaurant gebunden, kann als bei meinem Wettbewerber auf der anderen Straßenseite eingelöst werden. Gefällt mir nicht.

Habt Ihr noch ein wichtiges System, dass ich testen sollte? Schreibts in die Comments, ich seh’s mir an…

2 thoughts on “Reservierungssysteme – Start der Serie

  1. Hallo, Wir sind auch auf der Suche nach dem richtigen System. Wir finden Gastronovi (www.gastronovi.de) auch ganz vielversprechend. Solltest Du Dir auch ansehen. Kommt übrigens aus Bremen :-)
    Bin gespannt auf Deine/Eure Ergebnisse.
    lg
    Tim

    1. Ahoi Tim!

      Danke für Deinen Kommentar. Gastronovi hatte ich bisher tatsächlich nicht auf dem Schirm. Werde ich aber mit aufnehmen, passt auf jeden Fall gut in die Reihe.

      Habt Ihr schon eine engere Auswahl oder irgendwelche Anbieter ausgeschlossen?

      Cheers

      Martin

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